职业索赔团伙开班收徒教人索赔 半年投诉网店800余次 央视网评：投诉不是一门生意

央视新闻日前披露了一起案件。江西南昌的网店经营者王女士收到投诉，对方称她售卖的商品包装、证书不符合国家标准，要求退一赔三。她第一时间下架商品，按市场监管部门要求完成整改。可整改过后，投诉仍然源源不断涌来。为了不影响网店生意，她无奈选择了“花钱消灾”。她把遭遇分享给同行，发现不少同行遇到了同样的索赔，而且话术高度一致，于是立即报警。

警方查明，投诉人李某在南昌有将近30起投诉，理由都是产品没有3C标志或者包装不合格，投诉话术一模一样。像他这样短时间内批量投诉商家的，还有仇某、张某等人，索赔金额从100元到500元不等。到案后他们交代，在半年多的时间里，恶意投诉多家网店商品800余次。而教给他们这些索赔话术、技巧，甚至指定举报商品的，是一个叫翟某的男子。

翟某的方式是“开班收徒”。他以所谓的商品维权为幌子，恶意投诉举报各类商品数千次，并在网上招收学员加入所谓的“维权群”，传授恶意索赔技术。他的获利分两条路：一条是招收学员，一条是自己亲自下场索赔，涉案金额将近20万元。

这就是“三百块钱的撤诉键”的来历。一场投诉被发起之后，只要点一下就可以撤。撤诉本是一项权利，可当它可以被明码标价，投诉就从维权工具变成了商品。300元的合理性不在金额，而在于它比走完程序便宜。

商家为什么愿意付这笔钱？因为算的不是是非账，是时间账和流量账。一次投诉进来，平台可能限流、可能罚款、可能影响评分，生意是立刻受影响的；而申诉、举证、等待核查，周期长、结果不确定。一边是马上能止损的300元，一边是几周之后还不一定说得清的道理，很多人会选前者。王女士的话很实在，“多一事不如少一事”。问题在于，平台的处罚机制原本是用来保护消费者的，如今被当成了谈判的筹码，商家掏钱买断的，其实是被这套机制挟持的那段时间。

同一个规则的缺口，也在另一端被打开。上海闵行警方近日破获一起案件，一名女子利用平台售后规则漏洞，3个月不到申请“仅退款”120多次，涉及商品399件，金额8000多元；对不便上门取件的小额商品直接留下，对价值较高、需要上门取件的整箱商品，就把吃剩的部分退回去。她因涉嫌诈骗罪已被采取刑事强制措施。一端是商家被索赔，一端是平台被薅走，方向相反，利用的却是同一个默认——争议处理系统更倾向于快速结案，而不是查清是非。

这两个案子最值得警惕的地方，不是有人钻空子，而是这个空子正在被“教”。单个骗子靠运气，一条产业链靠方法。开班收徒、建立群聊、指定商品、统一话术，意味着这门生意可以复制、可以扩大、可以招人。公安部近日公布的8起新型涉黑恶犯罪典型案例中，就有专门在餐食里放异物胁迫商家赔钱的团伙，还有假冒记者以举报炒作迫使50余家单位“花钱消灾”的团伙。两高两部关于办理“软暴力”刑事案件的指导意见明确了认定标准：足以使人产生恐惧、恐慌并形成心理强制，或者足以影响、限制人身自由，危及人身财产安全，影响正常生活、工作、生产、经营，就可以依法认定。手段换了马甲，性质不会变。

需要分清的是，这并不等于要把消费者的投诉权收紧。央广网在报道中给出的警方提示很有用：如果有人对商品的小瑕疵反复纠缠、索赔金额与法律规定明显不符，或者很多人、多次对同一家店发起投诉，商家就要警惕恶意索赔，向属地市场监管部门或公安机关求助。反过来，商品真有质量问题，依法投诉索赔是法律赋予消费者的权利，谁也不能含糊。把这两件事分开，才是对两端都公平。

商丘做电商和农产品网络销售的经营主体不少，包装标识不规范也确实常见。这类案子最直接的一条提醒是：把自己的标识做规范，把证据留完整，遇到要挟就报警，不要私了。因为私了买断的只是这一次，而对方手里握着的，是一份可以教给别人的方法。

（商小台）